Ausgangssituation
Wie die meisten Energieversorger steht der Kunde unter Druck, seine Kunden mit ihren Wünschen und Erwartungen in den Mittelpunkt seines Handelns zu rücken. Zunehmend homogene Produkt- und Leistungsangebote, steigende Markttransparenz, hohe Wechselbereitschaft und neue Marktteilnehmende mit neuen Geschäftsmodellen machen dies notwendig. Der Kunde hat zuvor bruchstückhaft mit Kundenfeedback gearbeitet, allerdings fehlte ihm ein ganzheitliches Konzept, was abteilungsübergreifend umgesetzt werden kann.
GP+S Leistungen
- Ist-Analyse und Strategieentwicklung inkl. Einbeziehung der wichtigsten Stakeholder
- Erstellung und Verprobung eines KPI-Konzepts an Use Cases
- Erarbeitung eines Target Operation Models
- Ableitung wichtiger Anforderungen an ein künftiges Software-Tool
Ergebnisse
- Systematische Aufnahme der aktuellen Customer Experience aus Sicht der wichtigsten Zielgruppen und übersichtliche Dokumentation der
- Abgestimmte Customer Feedback Management Strategie
- Umfassendes KPI-Konzept zur Erfassung und Bewertung des Kundenfeedbacks
- Ganzheitlicher Feedback-Prozess, neues Zusammenarbeitsmodell mit konkreten Rollenprofilen zur Mitarbeiterentwicklung und Stellenbesetzung
- Kommunikationsplan für das Change Management
- IT-Zielbild und fachlicher Anforderungskatalog
- Konkrete Umsetzungsroadmap zur Realisierung des Konzepts
