Ausgangssituation
Ein regionales Versorgungsunternehmen bietet seinen Kunden Energie- und Telekommunikationsdienstleistungen an. Die Positionierung als ein integrierter Anbieter von Energie und TK Diensten ist zentraler Baustein der Unternehmensstrategie und soll vorrangig über ein einheitliches „Service-Erleben“ umgesetzt werden. Traditionell sind die Service Organisationen für die beiden Dienstleistungen sehr unterschiedlich organisiert, und auch die kundenseitigen Service Ansprüche divergieren nach den Produkten. Für eine einheitliche übergreifende Steuerung der Service Aktivitäten stellen sich damit folgende Fragestellungen:
- Was ist der kundenseitige Anspruch an den Kundenservice nach Produkten und entlang seiner Kundenreise?
- Wie kann die Einheitlichkeit des Service Erlebens gemessen und gesteuert werden?
- Wie kann eine übergreifende Management Sicht auf die Performance beider Geschäftsbereiche erzeugt werden?
- Wie kann diese Management Sicht nach Bedarf mit der operativen Steuerung verknüpft werden?
GP+S Leistungen
- Detailaufnahme der Kundenreise / Customer Journey für beide Produktfelder
- Definition der zentralen veränderungsrelevanten Steuerungsgrößen nach Phasen der Customer Journey
- Strukturierung der Kundenzufriedenheitsbefragung nach den Phasen der Customer Journey
- Ist-Aufnahme der aktuell erhobenen Messwerte je Phase, Kanal und Produktfeld
- Gap Analyse vorhandener und noch zu erhebender Steuerungsgrößen
- Entwicklung intelligenter Indizes zur Messung von Performance und Kundenzufriedenheit
- Aggregation und Kalibrierung der Indizes in eine integrierte und vergleichende Darstellung (Produktfelder, Kanäle, Customer Journey)
- Entwicklung eines Service Steuerungs-Cockpits
Ergebnisse
- Eine aggregierte Darstellung der Leistungsfähigkeit des Kundenservice aus Kundenperspektive, aus unternehmerischer Zielerreichungsperspektive und im Vergleich zum Wettbewerb
- Eine einheitliche Darstellung der Performance im Kundenservice für Telekommunikation und Energie
- Ein differenzierter Blick auf alle Phasen der Customer Journey, alle Angebote und Kanäle
- Skalierung in der Darstellung von high-level Management Sicht, bis drill down auf operative Steuerungsgrößen, Nutzung bestehender Messgrößen
- Möglichkeit zur regelmäßigen Kalibrierung der Zielwerte für die Steuerungsgrößen auf Basis der eigenen Kundenzufriedenheit im Vergleich zum besten Wettbewerber
