Ausgangssituation
Unser Kunde, ein führendes Energieunternehmen in Deutschland, erkennt die Herausforderung, sein Kundenmanagement immer stärker kundenzentriert auszurichten. Dezentral werden bereits erste Ansätze genutzt. Dieses Wissen soll zusammengeführt werden und auf Basis einer einheitlichen Methodik soll Customer Journey Mapping als zentrales Werkzeug bei allen Teams und über Abteilungen hinweg verankert werden.
Ziel ist es:
- Die Customer Experience langfristig zu verbessern, indem das Kundenerlebnis ganzheitlich entlang des gesamten Kundenlebenszyklus gedacht und verbessert wird
- Alle Mitarbeiter über Abteilungen hinweg schrittweise zu befähigen, durch Customer Journey Mapping relevante Touchpoints zu identifizieren, Brüche im Kundenerlebnis aufzudecken und die Kundenreise zu verbessern
- Das erworbene Wissen sowie das entsprechende Mindset nachhaltig zu verankern
GP+S Leistungen
- Aufbau von Methodenwissen in verschiedenen Bereichen: Konsequente Erarbeitung verschiedener Customer Journeys – zur Optimierung bestehender Kundenreisen sowie zur Unterstützung von Produktentwicklungen aus Kundensicht
- Aufbau einer Customer Journey Mapping-Toolbox: Entwicklung eines kundenspezifischen Vorgehens und detaillierte Anleitung mit Beispielen und Templates in einer zentralen „Toolbox“
- Enabling der Mitarbeiter: Breites Coaching und Durchführung von Trainings im gesamten Unternehmen zur praxisorientierten Übung des Vorgehens
- Etablieren eines kontinuierlichen Prozesses: Integration von Customer Journey Mapping in die Regelarbeit der Teams
- Einbeziehung der GP+S-Expertise und Schaffung von Synergien: Vernetzung mit anderen Aktivitäten bei diesem Kunden, so dass z. B. Maßnahmen effizient umgesetzt werden und auf bestehende Best-Practices aus der Energiewirtschaft und anderen Branchen zurückgegriffen wird
Ergebnisse
- Aufbau von Methodenwissen in verschiedenen Bereichen: Konsequente Erarbeitung verschiedener Customer Journeys – zur Optimierung bestehender Kundenreisen sowie zur Unterstützung von Produktentwicklungen aus Kundensicht
- Aufbau einer Customer Journey Mapping-Toolbox: Entwicklung eines kundenspezifischen Vorgehens und detaillierte Anleitung mit Beispielen und Templates in einer zentralen „Toolbox“
- Enabling der Mitarbeiter: Breites Coaching und Durchführung von Trainings im gesamten Unternehmen zur praxisorientierten Übung des Vorgehens
- Etablieren eines kontinuierlichen Prozesses: Integration von Customer Journey Mapping in die Regelarbeit der Teams
- Einbeziehung der GP+S-Expertise & Schaffung von Synergien: Vernetzung mit anderen Aktivitäten bei diesem Kunden, so dass z.B. Maßnahmen effizient umgesetzt werden und Zurückgreifen auf bestehende Best-Practices aus der Energiewirtschaft und anderen Branchen
