Ausgangssituation

„Von der Vermarktung von Fahrzeugen hin zu einer Vermarktung von Mobilitätserlebnissen“ war die Vorgabe der fünf Jahres Strategie eines Automobilherstellers. Diese Vision erfordert ein grundlegendes Umdenken: Die bestehenden indirekten Händlerstrukturen reichen dafür nicht aus, der Hersteller muss einen eigenen direkten Kontakt zum Kunden aufnehmen. Das Fahrzeug selbst ist zukünftig nur mehr eine Angebotskomponente im Portfolio von vielen und die Kundenbeziehung verlängert sich über den Fahrzeug-Kauf- und Service-Prozess hinaus.

Man stand vor der Herausforderung, ein strategisches Programm aufzusetzen. Doch um dieses aufsetzen zu können, musste zunächst bewertet werden, welche Fähigkeiten benötigt werden, um diesen Strategieschwenk zu bewältigen, um im Anschluss zu prüfen, welche davon im Unternehmen bereits vorhanden sind. Diese Sammlung an Fähigkeiten musste in all ihren Konsequenzen erklärbar und vermittelbar sein, als Basis für den weiteren fachlichen Austausch. Die Komplexität des Vorhabens erforderte zudem eine effektive Strukturierung, die eine Planung und Umsetzung in unabhängigen Teams zuließ.

Im IT Bereich des Automobilherstellers gab es erste Erfahrungen mit Capability Mapping. Capabilities beschreiben, was ein Unternehmen können muss, um seine Ziele zu erreichen. Aus dem Brainstorming einer Expertengruppe waren Capabilities benannt und in Powerpoint und Excel dokumentiert worden. Die Sammlung orientierte sich an einer bestehenden Domain Struktur, die Vorgaben der Strategie waren nicht transparent ersichtlich. Den Capabilities fehlte noch der Bezug zu operativen Anwendungsfällen, sie waren daher in der Ausgestaltung zu schlank beschrieben, um damit in eine konkrete Umsetzung gehen zu können. Die Darstellung in Standard Office Applikationen bot zudem zu wenig Spielräume für eine effektive Zusammenarbeit, so dass der Automobilhersteller um ein fachliches und methodisches Sparring, sowie die Nutzung eines professionellen Capability Mapping Tools bat.

 

GP+S Leistungen

Unser Kunde, ein führendes Energieunternehmen in Deutschland, erkennt die Herausforderung, sein Kundenmanagement immer stärker kundenzentriert auszurichten. Dezentral werden bereits erste Ansätze genutzt. Dieses Wissen soll zusammengeführt werden und auf Basis einer einheitlichen Methodik soll Customer Journey Mapping als zentrales Werkzeug bei allen Teams und über Abteilungen hinweg verankert werden.

Ziel ist es:

  • Die Customer Experience langfristig zu verbessern, indem das Kundenerlebnis ganzheitlich entlang des gesamten Kundenlebenszyklus gedacht und verbessert wird
  • Alle Mitarbeiter über alle Abteilungen hinweg schrittweise zu befähigen, durch Customer Journey Mapping relevante Touchpoints zu identifizieren, Brüche im Kundenerlebnis aufzudecken und die Kundenreise zu verbessern
  • Das erworbene Wissen sowie das entsprechende Mindset nachhaltig zu verankern

 

Ergebnisse

  • Aufbau von Methodenwissen in verschiedenen Bereichen: Konsequente Erarbeitung verschiedener Customer Journeys – zur Optimierung bestehender Kundenreisen sowie zur Unterstützung von Produktentwicklungen aus Kundensicht
  • Aufbau einer Customer Journey Mapping-Toolbox: Entwicklung eines kundenspezifischen Vorgehens und detaillierte Anleitung mit Beispielen und Templates in einer zentralen „Toolbox“
  • Enabling der Mitarbeiter: Breites Coaching und Durchführung von Trainings im gesamten Unternehmen zur praxisorientierten Übung des Vorgehens
  • Etablieren eines kontinuierlichen Prozesses: Integration von Customer Journey Mapping in die Regelarbeit der Teams
  • Einbeziehung der GP+S-Expertise & Schaffung von Synergien: Vernetzung mit anderen Aktivitäten bei diesem Kunden, so dass z.B. Maßnahmen effizient umgesetzt werden und Zurückgreifen auf bestehende Best-Practices aus der Energiewirtschaft und anderen Branchen
Ihre Ansprechpartnerin
Cordula Böhm

GP+S Consulting GmbH
Nehringstraße 2
61352 Bad Homburg

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