Ausgangssituation
Unser Kunde, ein bundesweit agierender Anbieter von erneuerbaren Energien, steht vor folgender Herausforderung: um die gesteckten Unternehmensziele zu erreichen, muss das über die Jahre gewachsene, sehr breite Spektrum an Akquise- und Kundenbindungsmaßnahmen besser aufeinander und auf die Bedürfnisse der definierten Zielgruppen abgestimmt werden. Dabei fehlt jedoch ein fundiertes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen, sowie des eigentlichen Kundenerlebens („Customer Experience“) an den kanalübergreifenden, digitalen und nicht-digitalen Touchpoints. Diese Fragen müssen also beantwortet werden:
- Welche konkreten Erwartungen haben die Kunden an den jeweiligen Touchpoints der Customer Journey?
- Wo existieren heute Gaps zwischen der Kundenerwartung und dem Kundenerlebnis entlang der Customer Journey?
- Wie kann die Customer Experience verbessert werden, um den Erwartungen der Kunden zu entsprechen?
GP+S Leistungen
- Strukturierte Herleitung der Kundenerwartungen an den einzelnen Touchpoints der Customer Journey
- Detaillierte Erfassung der Customer Journey aus der Sicht von Interessenten, Neukunden und Bestandskunden auf Basis relevanter Use Cases, auch indem das GP+S Team relevante Teile der Kundenreise selbst durchläuft (z.B. Beratung im Servicecenter,Vertragsabschluss an der Hotline, …)
- Spiegelung der Kundenerwartung mit dem tatsächlichen Kundenerlebnis an den einzelnen Touchpoints und Identifizierung bestehender Gaps
- Definition von Handlungsfeldern und konkreten nächsten Schritten zur messbaren Optimierung der Customer Experience
- Einbeziehung der GP+S-Expertise aus vergleichbaren Beratungsprojekten (Best-Practices aus der Energiewirtschaft und anderen Branchen)
- Einbindung aller relevanten Bereiche (Marketing, Vertrieb, Kundenmanagement, Kundenservice, IT- und Prozessmanagement sowie der Geschäftsführung) in die Optimierung der Customer Experience
Ergebnisse
- Systematische Aufnahme der aktuellen Customer Experience aus Sicht der wichtigsten Zielgruppen und übersichtliche Dokumentation der gesamten Customer Journey
- Schaffung eines einheitlichen Verständnisses im Unternehmen über die Kundenerwartungen entlang der Customer Journey
- Identifizierung von Gaps zwischen Kundenerwartung und -erlebnis an den einzelnen Touchpoints, sowie Aufzeigen der Auswirkung auf Akquise-, Kundenbindungs- und Retention-Ziele
- Aufbrechen von Unternehmenssilos durch die Einbeziehung aller Unternehmensbereiche, die für eine Verbesserung der Customer Experience relevant sind
- Benennung konkreter Handlungsansätze und deren Priorisierung zu einer Roadmap, mit dem Ziel die Customer Experience im Spannungsfeld zwischen Wirtschaftlichkeitszielen und Kundenbedürfnissen nachhaltig zu optimieren
