Ausgangssituation
Der Bereich der Customer Operations leistet einen wesentlichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit, gleichzeitig treibt die Customer Operations die cost-to-serve. Mit Blick auf beide Ziele, die Kundenorientierung und hohe Kundenzufriedenheit und möglichst geringe cost to serve suchte ein Energieversorger strukturelle Optimierungsansätze.
Die Ziele waren formuliert, die Strategie gab jedoch noch keine konkreten Handlungsfelder oder Prioritäten vor. Es gab keine Transparenz, welche Voraussetzungen zur Erreichung der Ziele im Unternehmen bereits vorhanden waren, welche aufgebaut oder optimiert werden mussten. Es fehlte damit eine hinreichend konkrete Sicht darauf„was muss das Unternehmen können“, „was kann das Unternehmen bereits“ und „woran muss gearbeitet werden“.
GP+S Leistungen
- Strukturierung der Handlungsfelder durch Bewertung von Trends und Best Practices als Erfolgsfaktoren zur Erreichung der Ziele
- In einem crossfunktionalen Team und einem interaktiven Workshop Format: Sammlung von zentralen Fähigkeiten, die eine Customer Operations bereitstellen muss, um diese Handlungsfelder abzudecken
- Aufnahme konkreter Anwendungsfälle im Customer Operations, wie „Intent basiertes Routing“; Vervollständigung der für diese Anwendungsfälle erforderlichen Fähigkeiten
- Formulierung eines Ambitionsniveaus für die Anwendungsfälle, Bewertung des korrespondierenden Reifegrades in den Fähigkeiten
- Visualisierung des Handlungsdrucks in einem Zielbild und Überführung in eine konkrete Roadmap für das kommende Jahr
Ergebnisse
- Ein gemeinsam getragenes Zielbild, aufgebaut auf Business Capabilities, als Fähigkeiten, die ein Unternehmen haben muss, um seine Ziele zu verfolgen.
- Transparenz über konkreten Handlungsdruck, abgeleitet aus dem Ambitionsniveau für zentrale Fähigkeiten
- Klare Verantwortlichkeiten für Capabilities und erkennbare Bezüge zwischen Business Capabilities
- Eine Capability Roadmap, für eine Business orientierte IT, Skill und Prozessplanung.
- Visualisierung und Dokumentation in der Software CAPAMAP zur nachhaltigen Planung und Steuerung
