Doch wie erreicht man diesen hohen Grad der Kundenzentrierung? Ziel ist es, aus Interessenten Kunden und aus Kunden loyale Fürsprecher des Unternehmens zu machen. Hierzu müssen Kundenbedürfnisse nicht nur punktuell, sondern über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg bestmöglich erfüllt werden. Es gilt dabei den Blick von außen nach innen zu richten.
Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens – ob in Marketing, Vertrieb, Service oder Abrechnung – sollte in der Lage sein, „die Kundenbrille aufzusetzen“. Dazu bedarf es der unternehmerischen Grundeinstellung, eine überzeugende Customer Experience liefern zu wollen, die durch eine entsprechende Unternehmenskultur und unterstützende Strukturen gefördert und verankert werden muss.
Allerdings ist es in unserer vernetzten Welt der Arbeitsteilung, in der kaum ein Unternehmen noch die gesamte Wertschöpfungskette vollkommen eigenständig abdeckt, damit noch nicht getan. Oft genügt es nicht, diese kundenorientierte Grundeinstellung nur in der eigenen Organisation zu verankern. Um eine konsistente Erlebniswelt über alle Kontaktpunkte entlang der gesamten Wertschöpfungskette sicherzustellen, muss das Kundenerlebnis nicht nur unternehmensintern ganzheitlich, sondern auch größer gedacht werden. Denn ebenso wie die eigenen Mitarbeiter, haben auch die Partner erheblichen Einfluss auf die Erfahrungen des Kunden auf seiner Reise. Customer Experience Management wird damit zu einem essenziellen Bestandteil der unternehmerischen Aufgabe, das Produkt- und Leistungs-Ökosystem durch gemeinsame Werte, Ziele und Maßnahmen zu orchestrieren.
Customer Experience weitergedacht
Die oben beschriebene dreigliedrige Sichtweise auf Customer Experience ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens: Die Zufriedenheit der Interessenten und Kunden ist das Bindeglied zwischen der heutigen Wettbewerbsfähigkeit und der morgigen Zukunftsfähigkeit.
Wer überzeugende Customer Experience ganzheitlich als Zusammenspiel begreift, landet letzten Endes bei einem holistischen Verständnis von Customer Experience (Management) und hat damit einen wichtigen Schritt in Richtung „kundenzentrischer Organisation“ gemeistert.