Customer Experience Management (CEM) ist eine übergreifende, unternehmerische Ausrichtung, in der strategische Entscheidungen und operatives Handeln an den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet werden. CEM zielt darauf ab, durch die Vermeidung negativer Erfahrungen und die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse, Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen. Dabei kommt den sogenannten Touchpoints bzw. Kundenschnittstellen höchste Bedeutung zu: Von der  eigentlichen Produkterfahrung selbst über die Wahrnehmung der Marketing- und Vertriebskanäle hin zu der Betreuung im Kundenservice.

  • Welche Touchpoints erwarten Ihre Kunden?
  • Wie werden Touchpoints aktuell von Ihren Kunden erlebt?
  • Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich für die Gestaltung der Kundenschnittstellen durch die Wettbewerbssituation, Verbrauchertrends und den digitalen Wandel?

Wertschöpfung durch Customer Experience Management
Customer Experience Management ist kein “nice to have”, sondern dient der Generierung von Mehrwert für das Unternehmen. Die konsequente Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse erzeugt Kundentreue (Loyalität), die sich anhand von drei Dimensionen ganz konkret messen lässt:

  1. Kundenbindung (Retention): Kunden bleiben länger und die Kündigungsrate (Churn) sinkt, weil treue Kunden eine stärkere emotionale Bindung an das Unternehmen haben und auch Problemsituationen eher verzeihen
  2. Kundenwert: Zufriedene und gebundene Kunden erfordern geringere Vertriebs- und Servicekosten, sind offen für den Kauf weiterer Produkte und Dienste (Upsell/Cross-Sell) und zeigen tendenziell eine höhere Zahlungsbereitschaft
  3. Weiterempfehlungsrate: Treue Kunden zeigen eine stärkere Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen und dadurch Neukunden für das Unternehmen zu gewinnen

Zusätzlich zu den hier aufgeführten Schlüsselindikatoren schafft CEM Mehrwert auch in anderen Bereichen: So zahlt sich CEM auf den Markenwert aus und führt zu mehr und tiefergehenden Erkenntnissen (Insights) über Kunden, welche wiederum zur Optimierung der gesamten Leistungsbeziehung – nicht nur im Kundenmanagement – genutzt werden können.

Herausforderungen für Unternehmen
Unternehmen wissen, dass „Kundenorientierung“ ein zentrales Erfolgskriterium ist. Oft fehlt jedoch ein detailliertes Verständnis darüber, was Kunden tatsächlich brauchen, wollen und erwarten. Dabei wird die Erwartungshaltung nicht nur durch das Wettbewerbsumfeld getrieben, sondern auch durch „Best Practices“ aus anderen Branchen. Zum Beispiel schafft die schnelle Reaktionszeit von Firmen wie Amazon und Zalando auf Kundenanfragen via Email eine Erwartungshaltung, die sich auch auf Branchen wie die Energiewirtschaft oder die Automobilindustrie auswirkt.

Viele Unternehmen stehen jedoch vor der Herausforderung, dass gegebene Touchpoints „von innen her“ gestaltet wurden, d.h. auf Basis interner Hypothesen über die Präferenzen von Kunden oder auf Grundlage der bisherigen technischen Machbarkeit. Dies kann dazu führen, dass Touchpoints angeboten werden, die von Kunden gar nicht genutzt werden, während andere Touchpoints vernachlässigt werden, die für die Kundenzufriedenheit von kritischer Bedeutung sind.

GP+S Leistungen im Customer Experience Management
GP+S unterstützt Kunden in der Entwicklung und Operationalisierung einer CEM-Strategie auf der Basis unseres bewährten Vorgehensmodells: Analyse, Strategie-Entwicklung und Konzeption, Umsetzung.

CEM Analyse:

  • Identifikation der Kundenanforderungen an die Kundenreise (Customer Journey)
  • Bewertung der Einflussfaktoren aus Markt- und Wettbewerbssicht sowie auf Basis von Verbraucher- und Technologietrends
  • Analyse und Bewertung der Kundenreise im Ist-Zustand
  • Gap-Analyse und Identifikation von Barrieren für die Zielerfüllung (Soll vs. Ist)

CEM Strategie und Konzeption:

  • Erarbeitung von Handlungsfeldern für ein CEM-Konzept ausgehend von Kundenbedürfnissen (outside in) und Unternehmenszielen (inside out)
  • Priorisierung der Handlungsfelder und Verdichtung zu einer CEM-Roadmap

CEM-Implementierung

  • Erstellung von Feinkonzepten
  • Planung von Prozessen und Ableitung von Systemanforderungen
  • Schulung von Mitarbeitern (Multiplikatoren)
  • Pilotierung und Steuerung der Maßnahmenumsetzung
  • Bei Bedarf können wir auch über einen längeren Zeitraum mit Interim-Managern die Maßnahmenumsetzung unterstützen

GP+S Kompetenzen
GP+S greift auf langjährige Erfahrung in der strategischen und operativen Unterstützung im Customer Experience Management zurück. Unsere Kunden schätzen die fachliche Kompetenz unserer Berater, gekoppelt mit unserer konsequenten Ausrichtung auf die Kundenperspektive und einem handlungsorientierten Ansatz.

Zu unseren vielfältigen abgeschlossenen CEM-Projekten für Kunden aus der Telekommunikations- und Energie-Branche sowie aus der IT und Medienwirtschaft zählen:

  • Die Analyse und Optimierung der Kundenreise (Customer Journey) über den gesamten Bestandskunden-Lebenszyklus hinweg
  • Die Entwicklung eines Customer Experience Indexes zur dauerhaften Messung und gezielten Steuerung der CEM-Maßnahmenprogramme zur Akzeptanz neuer Produkte
  • Die Entwicklung einer Strategie zur Nutzung sozialer Medien für die Kundenbindung (Social CRM Strategie)
  • Die Konzipierung von Kundenservice-Programmen zur messbaren Erhöhung der Kundenzufriedenheit

In allen unseren Projekten wenden wir unser umfassendes Markt- und Branchenverständnis einschließlich Trends und „Best CEM-Practices“ an. Wir freuen uns darauf, Sie in der Entwicklung einer 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu unterstützen und für Ihre Unternehmen eine klare Roadmap für die messbare Optimierung des Kundenerlebnisses zu entwickeln.