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Warum Experience Management nicht an der Kundenschnittstelle endet

Wenn radikale Veränderungen die Spielregeln des Marktes auf den Kopf stellen, das unternehmerische Bauchgefühl immer öfter daneben liegt und Herausforderungen komplex sind, ist die konsequente Ausrichtung des unternehmerischen Handels an den Kunden mit seinen Erwartungen und Bedürfnissen die einzige erfolgsversprechende Option.

Doch wie erreicht man diesen hohen Grad der Kundenzentrierung? Ziel ist es, aus Interessenten Kunden und aus Kunden loyale Fürsprecher des Unternehmens zu machen. Hierzu müssen Kundenbedürfnisse nicht nur punktuell, sondern über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg bestmöglich erfüllt werden. Es gilt dabei den Blick von außen nach innen zu richten.

Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens – ob in Marketing, Vertrieb, Service oder Abrechnung – sollte in der Lage sein, „die Kundenbrille aufzusetzen“. Dazu bedarf es der unternehmerischen Grundeinstellung, eine überzeugende Customer Experience liefern zu wollen, die durch eine entsprechende Unternehmenskultur und unterstützende Strukturen gefördert und verankert werden muss.

Allerdings ist es in unserer vernetzten Welt der Arbeitsteilung, in der kaum ein Unternehmen noch die gesamte Wertschöpfungskette vollkommen eigenständig abdeckt, damit noch nicht getan. Oft genügt es nicht, diese kundenorientierte Grundeinstellung nur in der eigenen Organisation zu verankern. Um eine konsistente Erlebniswelt über alle Kontaktpunkte entlang der gesamten Wertschöpfungskette sicherzustellen, muss das Kundenerlebnis nicht nur unternehmensintern ganzheitlich, sondern auch größer gedacht werden. Denn ebenso wie die eigenen Mitarbeiter, haben auch die Partner erheblichen Einfluss auf die Erfahrungen des Kunden auf seiner Reise. Customer Experience Management wird damit zu einem essenziellen Bestandteil der unternehmerischen Aufgabe, das Produkt- und Leistungs-Ökosystem durch gemeinsame Werte, Ziele und Maßnahmen zu orchestrieren.

Customer Experience weitergedacht

Die oben beschriebene dreigliedrige Sichtweise auf Customer Experience ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens: Die Zufriedenheit der Interessenten und Kunden ist das Bindeglied zwischen der heutigen Wettbewerbsfähigkeit und der morgigen Zukunftsfähigkeit.

Wer überzeugende Customer Experience ganzheitlich als Zusammenspiel begreift, landet letzten Endes bei einem holistischen Verständnis von Customer Experience (Management) und hat damit einen wichtigen Schritt in Richtung „kundenzentrischer Organisation“ gemeistert.

Die operative Umsetzung dieses Verständnisses erfordert eine übergreifende Transformation des Geschäfts in verschiedenen Dimensionen - von der Führung über Mitarbeiter und Kollaboration bis hin zur Organisationsstruktur. Wie wir das konkret angehen, erfahren Sie hier unter dem Thema Business Transformation.

 

Die Core Beliefs von GP+S

How we work

  • Gemeinsam mit Ihnen begeben wir uns auf Augenhöhe mit Ihren Kunden und machen deren Erwartungen und Bedürfnisse erklärbar.
  • Zusammen erarbeiten wir eine Strategie, Maßnahmen oder auch Piloten, wie Sie die Customer Experience entlang Ihrer gesamten Leistungserbringung und über den Kundenlebenszyklus hinweg nachhaltig verbessern und aktiv steuern können.
  • Da nach unserem Verständnis Mitarbeiter eine entscheidende Rolle bei der Realisation einer überzeugenden und konsistenten Customer Experience spielen, nehmen Befähigung und Partizipation einen großen Stellenwert in unserem Framework ein.

 

Wie wir Sie in Customer Experience-Themen unterstützen

Experience Strategie

Gemeinsam entwickeln wir eine individuelle Strategie mit konkreten Zielen, die als abgestimmte Leitplanke entlang der Customer Journey konsequent kundenzentriertes Handeln sicherstellt.

Durch ein System der kontinuierlichen Beobachtung, Steuerung und Anpassung der Customer Experience-Maßnahmen helfen wir, eine wirkungsvolle Kundenansprache an jedem Kontaktpunkt und über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu gewährleisten, um so die Basis für ein flexibles Customer Journey Management zu schaffen.

Über direktes Kundenfeedback und Customer Journey Mapping machen wir die Kundenperspektive transparent, um durch den Abgleich von Erwartungen und Erlebnissen Verbesserungspotential in der Kundeninteraktion aufzudecken und zu nutzen.

Wir helfen Arbeitsstrukturen zu optimieren und einen kontinuierlichen Lernprozess aufzubauen, um die Voraussetzungen für eine bessere Customer Experience zu schaffen.

Um eine konsistente Customer Experience entlang Ihrer Wertschöpfungskette zu ermöglichen, entwickeln wir mit Ihnen und Ihren Partnern gemeinsame Ziele, Formate und Steuerungssysteme.

In enger Zusammenarbeit entwickeln wir Ihren „Purpose“ der Kundenzentrierung und unterstützen durch adäquate Methoden, die zielgerichtete Etablierung eines entsprechenden Denkens und Handelns sowie mittels geeigneter Technologien eine effiziente und nachhaltige Umsetzung.

Interesse geweckt?

Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihren Bedarf zu schärfen und beraten Sie ganzheitlich oder in Teilaspekten zu Customer Experience Themen.
Lassen Sie uns darüber sprechen, wie ein passendes Vorgehen bei Ihnen aussehen könnte.

Sprechen Sie uns an!