Reduzierung der Churn Rate auf Grundlage einer fundierten Kündiger-Analyse

Durchführung einer detaillierten Analyse von Kündigungsgründen und Kündigersegmenten, um daraus gezielte Präventions- und Kundenbindungs-Maßnahmen zur Reduzierung der Churn Rate abzuleiten.

Branche: Telekommunikation
Leistung: Win-/Loss-Analyse

Der Auftraggeber, ein führender Anbieter von Telekommunikations-Services für Geschäftskunden, verzeichnete eine substantielle Churn Rate, die weiter zunahm. Der damit einhergehende signifikante Umsatzschwund musste wiederum durch eine aufwändige Neukundengewinnung ausgeglichen werden.

Als erste Reaktion auf diese Entwicklung wurden bereits einzelne Maßnahmen zur Kundensicherung eingeleitet, welche jedoch nicht zu der erhofften Trendumkehr führten.

Erkenntnisse über die Gründe für den Anstieg der Churn Rate versuchte man zuerst aus dem punktuellen Feedback der Vertriebsorganisation zu gewinnen. Direkte Aussagen der Endkunden zu den Kündigungsgründen wurden bislang nicht in strukturierter Form erhoben.

Um weitere Maßnahmen sehr zielgerichtet auf diejenigen Pain Points der Kunden ausrichten zu können, welche letztlich zur Kündigung führten, beabsichtigte der Auftraggeber deshalb, eine breitere und belastbare Informationsbasis zu schaffen.

  • Analyse der unterschiedlichen Deal-Klassen der Kündigungen - auf Grundlage der Daten aus dem CRM System
  • Erarbeitung der Analysekonzeption für eine kombinierte Endkunden- und Vertriebsbefragung: Fragebogenentwicklung, Stichprobenstruktur und Auswertungsraster
  • Datenvorbereitung für die Feldphase – Zusammenstellung und Aufbereitung der erforderlichen Kontaktdaten der Ansprechpartner
  • Durchführung von telefonischen Interviews mit Endkunden und Vertriebsbeauftragten
  • Aufbereitung und Analyse der erhobenen Interviewdaten: Identifikation der zentralen Gründe für Vertragskündigungen (nach Produktkategorien)
  • Präsentation und Review der Analyseergebnisse mit dem Marketing- und Vertriebsmanagement des Auftraggebers
  • Ableitung eines Maßnahmenprogramms zur Reduktion der Churn-Rate in Zusammenarbeit mit den Fachbereichen des Auftraggebers (Produktoptimierungen, Prevention- und Retention-Maßnahmen)
  • Schaffung einer soliden Informationsbasis über für den Kunden wichtige Anforderungen an die Angebotsstruktur sowie an die Kundenbetreuung
  • Verbesserte vertriebliche Ansprache (Prevention) führte zu einer Reduktion der Kündigungen
  • Erkenntnisse der Analyse halfen, Vertriebs- und Kundenbetreuungsprozesse zu optimieren
Klaus Steiner GP+S Consulting

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