Optimierung des Kundenservices eines Onlineshops

Durch gezieltes Monitoring eines Service-Center-Dienstleisters mittels Mystery Calling und Mystery Shopping sowie anschließendem Training der Service-Center-Agents konnte die Kundenservice-Qualität eines Online-Anbieters von Elektronikprodukten deutlich verbessert werden.

Branche: E-Commerce & Internet
Leistung: Mystery Calls/-Shopping

Ein führender Onlineshop für Elektronikartikel beabsichtigte die Qualität des Kundenservice zu überprüfen und zu optimieren. Der Kundenservice wurde durch einen externen Dienstleister erbracht, was im einzelnen Call- & Mail-Center-Services durch Agents sowie das Handling von Warenversand, Retouren und Abrechnungsdiensten beinhaltete.
Da der Kundenservice, neben dem Bestellportal, der wichtigste Kontaktpunkt des Onlineshops mit seinen Kunden ist, hat seine Qualität unmittelbare Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, die Wiederkaufwahrscheinlichkeit und die Empfehlungsbereitschaft.
Über ein kombiniertes Mystery Calling / Mailing / Shopping sollte die Qualität des Kundenservice dokumentiert und Schwachstellen identifiziert werden.
Auf Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse beabsichtigte man die Service-Center-Agents gezielt zu trainieren, um die Servicequalität weiter zu verbessern.

  • Erstellung des Mystery Calling und Mystery Shopping Konzeptes, Aufbau der organisatorischen Abläufe und der Ausführungs-Organisation
  • Die Qualität der Bearbeitung/Beantwortung der Geschäftsfälle wurde anhand eines standardisierten Bewertungsrasters dokumentiert. Hierbei wurden Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Beratungsqualität und Serviceorientierung der Agents bewertet
  • Durchführung von Bestellungen ausgewählter Artikel, Bezahlung und nachfolgende Rückabwicklung bzw. Retoure. Hierbei wurde auch die Korrektheit und Vollständigkeit der Warenlieferung, die Termintreue und die Qualität der Warenverpackung und der gelieferten Artikel überprüft.
  • Das Mystery Shopping / Mystery Calling wurde in zweimonatigen Wellen durchgeführt, einmal jährlich erfolgte ein Benchmarking des Service-Centers mit dem wichtigsten Wettbewerber
  • Die Mystery Shopping-Ergebnisse wurden den Service-Center-Agents im Rahmen von Trainingsworkshops vorgestellt. Bei den anschließenden Trainings wurde insbesondere auch auf eine verbesserte Abschlussorientierung der Agents hingearbeitet
  • Messbare Verbesserung der Qualität des Kundenservice hinsichtlich Erreichbarkeit, Serviceorientierung und Korrektheit der Antworten
  • Verbesserung der Abschlussorientierung der Agents
  • Optimierung der Informationsflüsse zwischen dem Onlineshop-Betreiber und dem externen Service-Center-Partner
  • Optimierung der Liefer- und Reklamationsprozesse
  • Steigerung der Zufriedenheit der Service-Center-Agents
Klaus Steiner GP+S Consulting

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