Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements eines Online-Shop-Betreibers

Auf Grundlage einer Servicequalitäts-Analyse und einem Benchmarking wurde ein Trainingskonzept für die Kundenservice-Organisation eines Online-Shops entwickelt und umgesetzt. So konnte das Kundenbeziehungsmanagement signifikant verbessert werden.

Branche: E-Commerce & Internet
Leistung: Optimierung des Kundenbeziehungsmanagement

Professionelles Management der Kundenbeziehungen ist für einen Online-Shop erfolgskritisch. Die Qualität des Kundenservices hat unmittelbare Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und damit auf die Wiederkaufwahrscheinlichkeit und die Empfehlungsrate. Deshalb plante der Betreiber eines Online-Shops für Elektronikartikel die Überprüfung und Optimierung seiner Kundenservice-Qualität. Ein Mystery Shopping, bei welchem über die Kontaktkanäle Mail und Call Anfragen an das Service Center gestellt wurden, sollte die erforderliche Informationsbasis liefern.
Zusätzlich sollte ein Vergleich der Qualität des eigenen Kundenservice mit der Kundenservice-Qualität der wichtigsten Wettbewerber erfolgen. Mittels daraus abgeleiteter Qualifizierungsmaßnahmen für die Service Center Agents sollte die Qualität des Kundenbeziehungsmanagement verbessert werden.

  • Konzeption einer Mystery Call- und Mystery Mail-Aktion zur Überprüfung des Kundenservice-Centers. Über telefonische und Mailanfragen wurden die Service Center Agents mit verschiedenen Geschäftsfällen aus den Bereichen Produktinformation, Bestell- und Bezahlungsprozess, Rückabwicklungs- und Beschwerdeprozess konfrontiert
  • Die Qualität der Bearbeitung bzw. Beantwortung der Geschäftsfälle wurde anhand eines standardisierten Bewertungsrasters dokumentiert
  • Im Rahmen eines Benchmarkings mit den Service Centern der wichtigsten Wettbewerber wurden identische Szenarien durchgespielt und mit den Daten der Service Center Agents verglichen
  • Die Ergebnisse wurden den Agents im Rahmen von Training Workshops vorgestellt
  • Hierbei wurden gemeinsam mit den Agents die Gründe für die vorliegenden Schwachstellen identifiziert (u. a. fehlende Informationen, Briefings)
  • Im Rahmen von Rollenspielen wurden verschiedene Anrufszenarien simuliert, um die Agents für eine Steigerung der Service-Qualität zu trainieren und zu sensibilisieren
  • Die Benchmarking-Ergebnisse wurden den Agents ebenfalls vorgestellt. Im Rahmen der Workshops führten die Agents selbst Mystery Calls bei den besten Wettbewerbern durch und erörterten anschließend ihre Erfahrungen aus diesen Calls
  • Ein Hauptaugenmerk des Trainings lag auf einer verbesserten Abschluss-Orientierung der Agents, um klare Kaufsignale der Kunden zu erkennen und in direkte Abschlüsse umzusetzen. Ein zweiter Schwerpunkt lag auf der optimierten Handhabung von Kundenbeschwerden
  • Die Trainings wurden im Abstand von drei bis vier Monaten wiederholt und die jeweils neusten Ergebnisse des Mystery Shoppings vorgestellt und mit den Agents erörtert sowie Maßnahmenprogramme mit dem Service Center Management erarbeitet
  • Messbare Verbesserung der Qualität des Kundenservice: stärkere Serviceorientierung, korrektere Antworten
  • Verbesserung der Abschlussorientierung und Beschwerdebearbeitung durch die Agents: Messbare Steigerung der Absatzerfolge
  • Steigerung der Identifikation der Service Center Agents mit ihrer Aufgabe und erhöhte Zufriedenheit der Agents
Klaus Steiner GP+S Consulting

Ihr Ansprechpartner

Klaus Steiner
klaus.steiner@gps-consulting.com
Telefon +49 6172 - 4 95 56 121