Enabling und Verankerung von Customer Journey Mapping

Branche: Energiewirtschaft
Leistung: CX Enabling

Unser Kunde, ein führendes Energieunternehmen in Deutschland, erkennt die Herausforderung, sein Kundenmanagement immer stärker kundenzentriert auszurichten. Dezentral werden bereits erste Ansätze genutzt. Dieses Wissen soll zusammengeführt werden und auf Basis einer einheitlichen Methodik soll Customer Journey Mapping als zentrales Werkzeug bei allen Teams und über Abteilungen hinweg verankert werden.

Ziel ist es:

  • Die Customer Experience langfristig zu verbessern, indem das Kundenerlebnis ganzheitlich entlang des gesamten Kundenlebenszyklus gedacht und verbessert wird.
  • Alle Mitarbeiter über Abteilungen hinweg schrittweise zu befähigen, durch Customer Journey Mapping relevante Touchpoints zu identifizieren, Brüche im Kundenerlebnis aufzudecken und die Kundenreise zu verbessern
  • Das erworbene Wissen sowie das entsprechende Mindset nachhaltig zu verankern.
  • Aufbau von Methodenwissen in verschiedenen Bereichen: Konsequente Erarbeitung verschiedener Customer Journeys– zur Optimierung bestehender Kundenreisen sowie zur Unterstützung von Produktentwicklungen aus Kundensicht
  • Aufbau einer Customer Journey Mapping-Toolbox: Entwicklung eines kundenspezifischen Vorgehens und detaillierte Anleitung mit Beispielen und Templates in einer zentralen „Toolbox“
  • Enabling der Mitarbeiter: Breites Coaching und Durchführung von Trainings im gesamten Unternehmen zur praxisorientierten Übung des Vorgehens
  • Etablieren eines kontinuierlichen Prozesses: Integration von Customer Journey Mapping in die Regelarbeit der Teams
  • Einbeziehung der GP+S-Expertise & Schaffung von Synergien: Vernetzung mit anderen Aktivitäten bei diesem Kunden, so dass z.B. Maßnahmen effizient umgesetzt werden und Zurückgreifen auf bestehende Best-Practices aus der Energiewirtschaft und anderen Branchen
  • Kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience auf Basis der entwickelten Customer Journeys
  • Maßnahmenprogramm mit ganzheitlichem Blick auf Prozess, Kommunikation und Organisation abgeleitet aus den Customer Journey Mappings
  • Strukturierung vorhandenen Wissens in eine einheitliche Methodik
  • Breite Verankerung der Methodik im Unternehmen auf Basis eines gemeinsamen Verständnisses zu Relevanz und Vorgehen – über die Grenzen von Abteilungssilos hinweg - als Basis für die Verankerung eines kundenzentrierten Mindsets
  • Anstoß einer langfristigen Entwicklung zur Erarbeitung von Prozessen aus Kundensicht

Ihr Ansprechpartner

Cordula Böhm
Cordula.boehm@gps-consulting.com
Telefon +49 6172 - 49 55 6 151