Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für ein Stadtwerk

In Anbetracht des zunehmenden Wettbewerbs um Energiekunden ließ ein Stadtwerk detaillierte und aktuelle Informationen über die Zufriedenheit und Loyalität seiner Kunden erheben, um darauf aufbauend gezielt die Kundenbetreuung zu optimieren.

Branche: Energiewirtschaft
Leistung: Kundenbedarfs- und Zufriedenheitsanalyse

Die Liberalisierung der Strom- und Gasmärkte und die zunehmende Wechselbereitschaft der Verbraucher haben den Wettbewerbsdruck auf Energieversorger erheblich erhöht. Für ein Stadtwerk stellten sich in diesem Zusammenhang folgende zentrale Fragen:

  • Wie werden sich die Kunden in Anbetracht der Energiekosten-Entwicklung und der Lockangebote von „Energie-Discountern“ in der nächsten Zeit verhalten?
  • Wie können die Kunden bei den Stadtwerken gehalten werden?

Um aktuelle Informationen über die Situation bei den Kunden der Stadtwerke zu erfahren, wurde beschlossen eine Kundenbefragung durchzuführen.

  • Konzeption und Durchführung einer telefonischen Kundenbefragung
  • Erhebung wichtiger Informationen über die aktuelle Kundensituation
    • Außenwahrnehmung der Stadtwerke
    • Zufriedenheit der Kunden mit den einzelnen Leistungsangeboten
    • Anforderungen der Kunden an ihren Energieversorger
    • Aussagen zur Bereitschaft, den Anbieter zu wechseln
  • Ableitung von Maßnahmen zur besseren Betreuung und Bindung der Kunden
  • Höhere Transparenz der Markt- und Kundensituation
  • Bessere Einschätzung der konkreten Wechselbereitschaft der Kunden und damit höhere Planungssicherheit
  • Konkrete Ansatzpunkte, um das Leistungsangebot zu optimieren
  • Möglichkeit, die erforderlichen Kundenbindungs-Maßnahmen auf die Erwartungen der Kunden auszurichten und damit ihre Erfolgswahrscheinlichkeit zu erhöhen
Klaus Steiner GP+S Consulting

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